Vad är ett bra NPS-resultat?

Kunder frågar ofta "Vad anses vara ett bra NPS-resultat?". Det korta svaret är att resultatet är irrelevant; ditt fokus bör ligga på hur du arbetar för att förbättra det. Trots detta vill kunderna naturligtvis jämföra sina resultat med varandra för att se var de står i sin specifika konkurrensmiljö. Den här artikeln ger dig råd om hur du analyserar ditt Net Promoter Score och fastställer om det är bra eller dåligt.

För att mäta kundlojalitet i B2B-branscher är Net Promoter Score (NPS) det mest använda måttet. Här är en snabb påminnelse om hur det fungerar.

Hur Net Promotor Score (NPS) beräknas

NPS bygger på en enkel fråga: "Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera [företag] till en vän eller kollega?". Respondenterna svarar på en skala från 0 till 10, och svaren delas sedan in i tre grupper; promoters (9-10), passives (7-8) och detractors (0-6). För att beräkna din NPS-poäng summerar du dina svar och subtraherar andelen detractors från andelen promoters. 

Analysera din NPS-poäng

När du har fått dina slutliga NPS-resultat är det dags att analysera och tolka uppgifterna. Det finns två huvudsakliga sätt att tolka om ditt resultat är bra eller dåligt; internt riktmärke eller jämförande riktmärke. 

Internt riktmärke - vi rekommenderar att du gör din NPS till ett internt mått som du ständigt försöker förbättra. Du bör dock inte dölja resultaten för dina potentiella kunder - tvärtom; vi rekommenderar att du är helt öppen med dina NPS-resultat och vad du gör för att förbättra dem. 

Om ditt resultat är lägre än 0 innebär det att kunderna är mer benägna att varna andra från att arbeta med dig än att rekommendera dig som partner. Det bästa vore om du använde ditt NPS-resultat (oavsett vad det är) för att fastställa din baslinje för kundupplevelsen och börja arbeta för att förbättra den.

Jämförande riktmärke - även om vi rekommenderar att du använder NPS som ett internt mått för att förbättra kundupplevelsen är det naturligt att kunderna vill jämföra sig med konkurrenterna. Ur ett jämförande perspektiv kan du kontrastera ditt resultat mot konkurrenter genom att titta på riktmärken inom branschen. Att hitta exempel för dina konkurrenter, eller till och med för just din bransch, är dock ofta en utmaning. 

För att förstå hur din kundupplevelse skiljer ut ditt varumärke är en bred tumregel att de flesta B2B-företag har poäng mellan +20 och +50 men det skiljer sig avsevärt mellan olika branscher. Generellt sett anses allt över +50 vara mycket bra, och +75 och mer anses vara i världsklass.

Hur du förbättrar din kundnöjdhet

Dina kunders nöjdhet förändras kontinuerligt - både på grund av interna faktorer som du kan kontrollera och externa faktorer som kundernas förändrade beteende och förväntningar på en bra upplevelse. Om du fortsätter att övervaka kundernas känslor och vidtar åtgärder för att snabbt åtgärda deras kritik, är det mer sannolikt att du får, och behåller, både nöjda och lojala kunder. 

Varje beröringspunkt och interaktion formar kundens intryck av ditt varumärke och en enda dålig kundupplevelse kan få dem att byta till en konkurrent. Investera i utbildning för att bygga upp ett kundbemötande team i världsklass för att förhindra att detta händer.

Genom att investera i en digital plattform som HubSpot kan du dessutom skapa en 360-graders bild av dina kunder och underlätta en enhetlig upplevelse där varje kund får en sömlös upplevelse oavsett när och hur de interagerar med dig.

Vill du har fler artiklar som denna i din inkorg så fort de publiceras? Om du prenumererar på Onlineguiden nedan kommer du att få en notis när vi har något nytt att dela med dig.