Personliga reflektioner efter 30 år som Amazon-kund

För ett tag sedan slog det mig att jag har varit kund hos Amazon i nästan 30 år. Och under alla dessa år har de aldrig ringt mig. Jag har aldrig fått ett personligt mejl från en säljare: inga skräddarsydda erbjudanden, inga säsongskampanjer bara för mig, och inga försök att bygga en personlig relation.

Och ändå har jag fortsatt att köpa. Varför? Det korta svaret är; enkelhet utan ansträngning. Jag söker. Jag hittar. Jag köper. Och de levererar.

Utan varken friktion eller övertalning erbjuder dem mig snabbhet, relevans, bekvämlighet och förtroende. Min upplevelse som kund har inte formats av några säljinsatser utan av friktionsfrihet.

Detta betyder inte att det inte finns några utmaningar. Det finns giltig kritik, som problem med arbetsförhållanden och miljöpåverkan, och inte allas upplevelse är densamma. Men min verklighet som långvarig kund talar för sig själv: de har inte sålt till mig, och jag ändå fortsätter att komma tillbaka av fri vilja.

Jag tycker att det här exemplet är värt att reflektera över, särskilt om du arbetar inom B2B. Även om Amazon är ett konsumentföretag, har de påverkat många kunders förväntningar av en köpupplevelse.

Eftersom B2B-kunder också är B2C-kunder i sina privata liv, har de upplevt enkelheten hos plattformar som Amazon, Spotify och Netflix, och nu förväntar de sig samma enkelhet när de fattar affärsbeslut i jobbet.

Så, här är den stora frågan:

Är ditt företag den naturliga startpunkten när någon är redo att köpa det du erbjuder?

Och ännu viktigare, gör du det enkelt för dem att göra det?

Ingen charm, säljstrategi eller smarta säljpitchar kommer att hjälpa om du inte gör detta på ett bra sätt.

Att bli ”Amazon” på din marknad: Var du ska börja.

Här sammanfattar jag min tankar om hur du som beslutsfattare i ett B2B-företag, kan börja röra dig mot den typ av upplevelse som får kunder att komma tillbaka utan att du någonsin behöver ”sälja” till dem.

Förstå dina köpares verkliga resa.

Överväg att skifta fokus från att kartlägga säljprocessen till att kartlägga köpprocessen. Var börjar dina nuvarande och framtida kunder när de inser att de har ett behov? Vad söker de efter? Vilka hinder stöter de på? Vad lugnar dem? Kom nära den resan.

Ta bort onödig friktion.

Granska varje steg i kundresan och fråga: ”Gör detta det enklare – eller svårare – att köpa av oss?” Långa formulär, otydlig prissättning, långsamma uppföljningar eller "gated content" låst innehåll kan lägga till friktion. Ta bort element som inte gynnar köparen.

Gör din relevans uppenbar.

Du behöver inte skrika högre. Du måste synas när det spelar roll och tala om de rätta behoven. Optimera för upptäckbarhet, tydlighet och hjälpsamhet – särskilt på din webbplats, i produktbeskrivningar och i sökresultat.

Utforma för självbetjäning i första hand.

Alla köpare vill inte prata med en säljare. Många undviker det. Människor kan utforska, jämföra och till och med köpa utan mänsklig interaktion. Det är inte opersonligt – det är kundcentrerat. Utforma dina processer och system med utgångspunkten att kunden vill göra allt själv, och ge sedan stöd till dem som behöver det.

Bygg förtroende genom upplevelse.

Förtroende skapas inte genom påståenden. Det kommer från att konsekvent leverera på förväntningar. Gör din digitala upplevelse smidig. Var ärlig om vad du kan och inte kan göra. Erbjud transparenta recensioner, referenser och bevis.

Lär dig kontinuerligt från beteende.

Data är inte bara till för instrumentpaneler. Använd den för att lära dig vad dina kunder dras till, vad de undviker, var de tappar intresset och vad som får dem att komma tillbaka. De bästa företagen låter kundens beteende forma deras förbättringar.

Vad skulle det krävas för ditt företag att göra detsamma?

De företag som blomstrar på lång sikt är inte alltid de som ”säljer bäst”. De är de som gör det enklast att köpa från. De blir inte det självklara valet genom smarta säljmanus eller aggressiv marknadsföring, utan genom att vara det mest hjälpsamma företaget.

Amazon förtjänade inte min lojalitet genom att uppvakta mig. De förtjänade den genom att ta bort allt som kunde ha stått i vägen.

Vad skulle det krävas för ditt B2B-företag att göra detsamma?