Vad är CRM, och varför är det viktigt?

Customer Relationship Management (CRM) är en process för att spåra, analysera och utveckla företags relationer med existerande och potentiella kunder. 

När du hör termen CRM hänvisar det vanligtvis till ett CRM-system, som HubSpot eller Salesforce. Dessa system underlättar hanteringen av kundrelationer genom att fungera som en databas för all kundrelaterad information - oavsett om det är uppgifter om tidigare möten, information om pågående affärer eller uppgifter om produkter som de redan har köpt.

Även mindre företag producerar enorma mängder användbar data - varje möte, e-post, faktura och telefonsamtal mellan en kund och ett företaget ger värdefull information som kan vara till stor nytta för relationen. Det är dock oftast så att denna information är utspridd - i e-postinkorgar, excel-filer eller helt enkelt i säljarnas minne. Detta fungerar ofta utan problem, men när en kund behöver interagera med en annan avdelning i företaget eller när en ny säljare börjar jobba blir bristen på tidigare hantering av kundrelationer tydlig.

Föreställ dig scenariot när en kund plötsligt får problem med en produkt och måste ringa serviceavdelningen. Den säljare som kunden har en relation med har förmodligen en god uppfattning om behov och utmaningar, tidigare affärer med företaget samt vilka produkter kunden använder i sin verksamhet. Men om all information inte loggas och lagras i ett centralt CRM-system har serviceavdelningen ingen aning om den informationen. Detta resulterar i en situation som vi gärna vill undvika - att behöva förklara alla sina problem för en servicerepresentant när du har varit kund hos företaget i många år. Varför måste jag berätta allt detta för dem igen? 

I ett företag som tillämpar CRM och använder ett väl underhållet CRM-system skulle denna situation inte uppstå. Istället skulle avdelningen som mottagit samtalet genast kontrollera CRM för att se:

• Dina personuppgifter - ditt namn, ditt företag, dina kontaktuppgifter och var du befinner dig.
• Din historia med företaget - hur länge du har varit kund, vilka produkter du använder för närvarande och eventuellt vilka produkter du är intresserad av.
• Bakgrunden till ditt problem - baserat på anteckningar från möten, samtal eller e-postmeddelanden som försäljarna har loggat.

De skulle kunna lösa ditt problem mycket snabbare och eventuellt rekommendera en ny lösning utifrån dina behov - och du skulle avsluta servicebesöket med att känna dig nöjd. Du skulle ha större förtroende för företagets kapacitet och expertis, och du skulle förmodligen vara mer benägen att överväga framtida köp hos samma företag. 

Detta är vad CRM verkligen handlar om. Det är inte bara en gigantisk databas som tar upp säljarnas tid och skapar oändliga integrationsproblem. Det är ett verktyg som, när det används på rätt sätt, kan stödja en process som säkerställer framtida affärsframgångar och förbättrar resultat.

Tyvärr är CRM-systemet och CRM-processen en stor utmaning för företag, särskilt större samt mer traditionella B2B-företag. Att fokusera på att hitta en lösning som fungerar för ditt företag är förmodligen den mest effektfulla åtgärd du kan vidta för att öka kundnöjdheten och försäljningen.

Det är inte alltid lätt att genomföra en ny CRM-strategi - men eftersom det är svårt att förbättra relationer med kunder utan att känna till den nuvarande situationen så är det värt det.

Prenumerera på Onlineguiden, och få fler insikter som denna levererade direkt till din inkorg.

Du kan läsa den här artikeln på engelska på The Onlinification Hub.