Vad är en kundresa?

Att kartlägga kundresan är ett viktigt steg för företag som vill förbättra både kundservicen och kundupplevelsen. Det är svårare sagt än gjort. I den här artikeln reder jag ut vad en kundresa faktiskt innebär. 

Vilken branch du arbetar inom, vilka produkter du säljer och hur ditt erbjudande ser ut är några saker som avgör hur din kundresa ser ut. En konsument som vill köpa en skjorta går igenom andra steg en den som ska köpa in en ny maskin till sitt företag.  

Men alla typer av kundresor har några gemensamma nämnare. Det finns framförallt tre faser: 

• Upptäckten
• Övervägandet
• Beslutet

Upptäckten

I den första fasen blir kunden medveten om att de har ett problem eller ett behov. Vi det här tillfället är det inte säkert att de är medvetna om att det finns en produkt eller lösning till problemet. Ett exempel kan vara att ett tillverkande företag känner att de lägger allt för mycket tid på underhåll av maskiner och att de skulle vilja effektivisera den processen. 

Övervägandet

Nästa fas är att kunden börjar titta på olika lösningar som kan lösa problemet eller behovet. Om vi fortsätter med exemplet där företaget vill effektivisera underhåll av maskiner, så börjar de nu söka efter lösningar. Det sker dels genom att man frågar kollegor och branschkontakter men även genom att googla tillexempel "effektiv maskinservice". 

Beslutet

När kunden har hittat relevanta lösningar på problemet så är det dags att fatta beslut. Från den föregående fasen har de med sig olika alternativ på lösningar, nu är det dags att välja en av dem. Inför beslutet gör man de sista delarna av sitt informationssamlande, det kan tillexempel vara att du har ett möte med leverantörerna och pratar specifikt om hur de kan hjälpa dig. När du har tillräckligt med information fattar du slutligen ett beslut. 

Du kan i princip räkna med att alla dina kunder har genomgått samtliga faser innan de gör affär med dig. Det kan verka simpelt vid en första anblick, men när man tittar lite djupare på dessa tre faser inser man att det är lite mer komplext än vad många tror. 

Komplexiteten i kundresor

Anledningen till att många uppfattar kundresan som enklare än vad den är tror jag är för att man tänker att kunder går igenom faserna i en linjär process. Men faktum är att många kunder kan röra sig i de olika faserna flera gånger. De flesta kunder börjar i 'upptäckten', går vidare till 'övervägandet', där de upptäcker nya behov som de inte kände till. Då går de tillbaka till 'upptäckten'. De flesta som arbetar inom marknadsföring och sälj har erfarenhet av någon kund som går hela vägen till 'beslut' innan de plötsligt drar sig ur affären. 

Tid är en annan faktor som komplicerar kundresan. Som privatpersoner kan vi gå från 'upptäckten' till 'beslutsfasen' på några minuter - till exempel när vi behöver något akut till hemmet. Även om det ibland också händer i B2B, så brukar majoriteten av inköpen vara något mer komplicerade, vilket kräver längre tid. Då kan en kund befinna sig i 'övervägningsfasen' i flera månader eller år. Årets budget kanske inte täcker priset för lösningen, så man väntar till nästa. 

Inköp inom B2B involverar oftast flera personer. Man tillsätter en grupp som tillsamans ska reda ut vilken lösning som passar företaget bäst. Alla i gruppen går igenom de tre faserna i kundresan, men med individuella åsikter och prioriteringar. Fler människor betyder mer komplexitet! 

Kartläggning hjälper dig att förstå kundresan

Ett bra sätt att förstå komplexiteten av din kundresa är att göra en kartläggning. Genom att analysera dina kunders beteenden, tankar och känslor i varje fas kan du få en bättre överblick. Då kan du identifera hur du kan göra det enklare för kunden att passera respektive fas och komma snabbare till ett beslut för dina produkter eller tjänster. 

För att göra det enkelt för dig att kartlägga din kundresa har vi en del innehåll som kan hjälpa till. Du kan ladda ner en fördjupad guide om kundresor, och även en mall för att kartlägga din kundresa.

Förhoppningsvis kommer du få användning av båda när du arbetar med att förbättra din kundresa. 

För att få fler artiklar som denna skickade direkt till din inkorg, klicka på knappen för att prenumerera på Onlineguiden.

Denna artikel publicerades först på engelska på The Onlinification Hub - du kan läsa den här.