Vad är Net Promoter Score (NPS) - och hur använder man det?

NPS är en förkortning av Net Promoter Score. Det är ett etablerat mått för bedömning av lojalitet för ett företag, varumärke, produkter eller tjänster. NPS är lätt att beräkna och i den här artikeln får du en snabb inblick i hur det fungerar.

Net Promoter Score baseras på en enda fråga: "Hur troligt är det att du skulle rekommendera en vän eller kollega?"

Svaren tilldelas en poäng från 0 till 10, där 10 är de mest positiva.

Kunderna delas in i tre kategorier:

• Promotor "Promoters" (poäng: 9–10) - dessa är mest lojala
• Passiv "Passives" (poäng: 7–8) - dessa är nöjda, men inte entusiastiska
• Kritiker "Detractors” (poäng: 0–6) - dessa är missnöjda 

NPS beräknas genom att dra bort andelen kritiker (Detractors) från andelen Promotorer (Promoters).

Eftersom NPS är så enkelt att använda, kan du lätt jämföra ditt företags resultat gentemot andra i din bransch.

När Zooma använder NPS använder vi alltid ytterligare frågor där respondenten kan motivera sitt betyg ytterligare.

Ibland ber våra vänner om råd om hur man kommer till NPS-undersökningar, därav har jag sammanställt en presentation (pptx) med några av mina råd om hur du kan öka din undersökningssvar.