Net Promoter Score (NPS) är ett etablerat sätt att mäta lojaliteten för ett varumärke, produkter eller service. NPS används inom relationsmarknadsföring och är enkelt att räkna fram. I den här bloggposten får du en snabb inblick i hur det fungerar.
Net Promoter Score bygger på en enda fråga: ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?”
Svaret graderas från noll till tio, där tio är mest positivt.
Kunderna delas in i tre kategorier:
9–10 poäng: Promotor (”Promoters”) – dessa är mest lojala
7–8 poäng: Passiv (”Passives”) – dessa är nöjda, men inte entusiastiska
0–6 poäng: Kritiker (”Detractors”) – dessa är missnöjda
NPS beräknas genom att dra bort andelen kritiker (Detractors) från andelen Promotorer (Promoters).
- Promoters (score: 9-10) are the most loyal
- Passives (score: 7-8) are satisfied, yet unenthusiastic
- Detractors (score: 0-6) are unhappy
NPS introducerades 2003 i Harvard Business Review, i en artikel med titeln ”Den enda siffra du behöver öka”, skriven av Fred Reichheld.
Reichheld tyckte att företag borde veta hur många av kunderna som är en tillgång och hur många som är ett hinder. Genom att koppla kundens subjektiva svar till en objektiv siffra, kan detta mått användas för att styra företagets interna prioriteringar.
Han hävdar att Net Promoter Score kan användas som Key Performance Indicator (KPI) för tillväxt, eftersom han bedömer lojaliteten som den viktigaste faktorn för att skapa varaktig tillväxt. Hans forskning visade att företag med högre kvot Promotorer/Kritiker växte snabbare än konkurrenterna när de lyckades hålla NPS inom intervallet 50–80.
Därför är NPS så viktigt*
-
Promotorer svarar för 80% av kundreferenserna i de flesta branscherna.
-
Kritikerna svarar för 80% av muntlig kritik.
-
Promotorer hoppar av som kunder i mindre utsträckning än andra. Det betyder att de har längre och mer lönsamma relationer med ett företag.
-
NPS-ledaren i branschen växer mer än dubbelt så snabbt som konkurrenterna.
*Källa: Net Promoter System, 2013
Senare forskning har ifrågasatt den här slutsatsen, och kritikerna rekommenderar att komplettera NPS med fler frågor för att förstå kundens motiveringar och därigenom kunna vidta relevanta åtgärder.
Även om det finns både för- och nackdelar med NPS visar studier att det finns en korrelation med tillväxt. Vissa studier har visat att så olika företag som banker och biluthyrare ökar sina intäkter när de förbättrar sin NPS.
Hur som helst, NPS är okomplicerat och det hjälper dig att benchmarka mot andra i din bransch samt att den enda frågan som ställs gör att det generellt ger fler som svarar.
Många av våra vänner mäter såväl extern som intern NPS under samma tidsperiod, eftersom det visat sig finnas en korrelation mellan dessa.
Vill du veta mer om NPS?
